SalesOnline Logo

SMG14005 SalesStore Banner Klantwaarde

14
Jan
2015

14 januari 2015 17:30 - 22:00

(Opslaan naar agenda)

Landgoed 'Leusderend' @ Leusderend 52, 3832 RC Leusden



Inspiration Winnende cases van klantgerichte awards - 14 januari 2015 woensdag 14 januari 2015 van 17:30 uur tot 22:00 uur VODW Inspiration, Customer Journey, Customer Experience, NPS, Cu...
Klantgericht ondernemen is een kunst!
Inspiration Winnende cases van klantgerichte awards - 14 januari 2015 woensdag 14 januari 2015 van 17:30 uur tot 22:00 uur VODW Inspiration, Customer Journey, Customer Experience, NPS, Cultuurverandering, Change, Meten, Leiderschap Over Programma Sprekers Locatie Aanmelden Deelnemers Klantgericht ondernemen is een kunst! Wat kunnen we leren van de bedrijven die het afgelopen jaar hiervoor een prijs hebben gekregen? Onder leiding van dagvoorzitter Annemarie Noordam, Expert in Klantgericht Ondernemerschap bij TerSprake, komen vier mooie cases aan bod. Waaronder: ANWB, winnaar van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Marion Muetstege, Manager Strategie & Planning Vereniging en marketing, vertelt hoe ANWB het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland werd. Wat is het geheim van de ANWB? Er is maar één reden waarom de ANWB deze prijs kon winnen; het zit ‘m in de mensen van de ANWB. Omdat ANWB een vereniging is waarin de leden centraal staan, is het zo goed mogelijk helpen van haar leden uiteraard topprioriteit. Marion gaat het geheim van de ANWB met ons delen: •Hoe faciliteert zij dat de mensen van de ANWB dit kunnen? •Hoe belangrijk is het dat zij weet ‘wie’ ze aannemen? •Welk opleidingsprogramma’s zijn er? •Wat kunnen we leren van de ‘Netto Enthousiasme Score’ van ANWB? Dit is een methodiek waarmee zij meet hoe enthousiast haar leden zijn over het contactmoment dat zij hebben (gehad) met de ANWB. • Wat zijn de uitkomsten en hoe is zij continu aan de slag om het verder te verbeteren? EDF Luminus, winnaar van de Experience Award (Caviars, Awards of the belgian contact center federation). EDF Luminus is een Belgisch energiebedrijf, onderdeel van de EDF Groep en de tweede leverancier op de Belgische markt met 1.7 miljoen klanten (B2C & B2B). Bij EDF Luminus is klantgerichtheid één van de strategische prioriteiten. In de One Call to Move case vertelt Nele Aendekerk hoe zij als bedrijf van een heel administratief, technisch en omslachtig proces zijn gegaan naar een verhuis in ‘One Call’, waarbij zij het de klant proberen veel gemakkelijker te maken. De focus in deze case ligt vooral op een betere klantervaring, een wendbare organisatie, een beter kwaliteit van arbeid en de aantoonbaarheid van de resultaten. Brabants Historisch Informatie Centrum, winnaar van de Innovatie voor Informatie Award met hun website Het geheugen van Brabant. In Tussen archivaris en community: een metamorfose in historische informatiedienstverlening vertelt Christian van der Ven, coördinator digitale dienstverlening en innovatie, hoe archivarissen collecties digitaal daadwerkelijk met mensen verbinden en ze samen verrijken tot verhalen van vroeger. Hoe is de website van het BHIC van virtuele folder tot interactief historisch platform getransformeerd, een omgeving waar archivarissen, archiefgebruikers en anderen samen werken aan de geschiedschrijving van hun provincie? En welke metamorfose hebben de archivarissen daarvoor zelf moeten ondergaan? Frank Rademakers, manager Klantcontact-organisatie PGGM, is uitgeroepen tot Customer Contact Manager van het Jaar 2014. Volgens de vakjury is de ideale manager iemand met visie en deze ook weet om te zetten naar de praktijk. De manager die medewerkers en klanten stimuleert en gebruik weet te maken van de informatie die dat oplevert: 'Frank verdiept zich in de belevingswereld van de klant. Dit weet hij zo te vertalen dat medewerkers weten welke communicatiestijl past bij de klant met wie zij contact hebben. In de context van een pensioenfonds, landelijke regelgeving, een slecht imago en geen keuzevrijheid voor klanten, snapt Frank heel goed dat het draait om dienstverlening en het vermogen in te spelen op de reis die de klant doormaakt . Het mooiste resultaat is dat klanten nog net zo tevreden zijn, terwijl er een behoorlijke kostenverlaging is gerealiseerd.’