SalesOnline Logo

SMG14005 SalesStore Banner Klantwaarde

Trefwoord: klantgerichtheid

Test: Hoe klantgericht bent u?

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Paul Alberts & Nico Buitendijk

Klantgericht opereren, je kunt er niet meer omheen. Het is essentieel om een hechte en daarmee duurzame band met klanten te creëren. Het uitwisselen van informatie, het waarderen en verrassen van klanten is een must geworden om ze te winnen en te houden. Maar hoe werkt u klantgericht?

Zoek de klaver zeven

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron:

Inspelen op de behoeften van de klant is de basis van alle verkopen. Dat geldt niet alleen voor de manifeste behoeften, maar vooral ook voor de latente. Hebt u een product of dienst die daar invulling aan kan geven, dan bent u al een eind op weg. Kunt u dat ook met enthousiasme en overtuigingskracht brengen, dan hoeft verkopen niet meer moeilijk te zijn.

Uw klant is óók debiteur

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Bart van Luijk

Een verkoper doet een zaak en bespreekt de toekomst met de klant. De toekomst bestaat uit praten over de levering én de betaling. Over de levering willen verkopers nog wel praten, maar de wijze van betalen slaan zij het liefst over.

De naam van de klant

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Selling Power

Als u de naam van uw klant onthoudt én gebruikt, laat u merken dat u werkelijk in hem geïnteresseerd bent. Bovendien voorkomt u hiermee dat u iedere keer opnieuw de wat gênante vraag moet stellen: "Wat is uw naam ook alweer?"

Toon uw meest klantgerichte gezicht

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Handboek Klantgericht Denken & Doen

In een klantrelatie bent u het die de toon zet, niet de klant. U hebt het dus zelf in de hand of de communicatie klantgericht verloopt. Daarbij kunt u uitgaan van drie basisprincipes.

Aandacht op maat

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Bart van Luijk

Geef de klant de aandacht die hij verdient. Aandacht die ten minste garant staat voor handhaving van het huidige omzetniveau. Maar uitbouw is beter. Er zijn talloze mogelijkheden. Maak een goed plan en zorg dat u op tijd begint. Werk samen met de andere leden van het verkoopteam.

Meester van de enquête

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Selling Power

Wat uw klant wil en hoe hij dat wil, staat niet op zijn voorhoofd geschreven. Via een enquête kunt u erachter komen wat uw klant beweegt om bij u te kopen en wat u moet doen om te zorgen dat hij bij u blijft kopen.

Geef klanten moed om bij u te kopen

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Selling Power

Hoe bereikt u dat potentiële klanten juist bij u hun order plaatsen. Gebruik de volgende tactieken om nerveuze prospects gerust te stellen:

Klantgericht verkopen

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Oscar Winter

Is er een toverspreuk om een klant bij u een order te laten plaatsen? Helaas niet, want elke klant en situatie is anders. Maar er is wel een toverwoord: interesse. Denk niet alleen klantgericht, maar vooral, handel klantgericht.

Mokkende klanten

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Informatiebulletin voor de verkoop-binnendienst

Ontevreden klanten drukken uw bedrijfsomzet. Signaleer klachten tijdig en zorg dat u niet in alarmfase rood belandt, want dan kan het wel eens te laat zijn.

Klanten winnen en behouden

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Selling Power

Zo lang er genoeg prospects zijn voor uw producten of diensten, kunt u beslissen welke prospects u als klant wenst, toont u betrokkenheid bij uw bestaande klanten en neemt u maatregelen om de verkoop in de toekomst veilig te stellen. De volgende stappen helpen u bij het winnen en behouden van klanten.

Tafelmanieren

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Klantgericht Denken & Doen

Als u zakelijk luncht of dineert met uw prospect, verlies dan uw tafelmanieren niet uit het oog. Enkele tips om te voorkomen dat u de mist in gaat.

Interesse voor klant

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Selling Power

Om uw klant te betrekken in het verkoopproces:

Omgaan met klanten

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron:

Consulterend verkopen

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Selling Power

Een consulterende benadering betekent in de verkoop een klantgerichte, behoefte- en probleemgeoriënteerde benadering. Om uw vaardigheden als consultant te verbeteren, kunt u onderstaande richtlijnen gebruiken.

De interne klant

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Newsletter Quality

Een klant die een behoefte heeft, probeert u natuurlijk zo goed mogelijk te helpen. Dat is een logische uitspraak, maar de praktijk leert dat als het om interne klantgerichtheid gaat, deze uitspraak niet zo logisch is.

Omarm de klagende klant

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Management Team

Complete verdedigingslinies worden opgeworpen tegen klagende klanten. Helemaal fout. Als geen ander weten zij wat er mis is met uw product en ze willen het u nog gratis vertellen ook.

Help, een hoge piet in de zaal!

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Tips & Advies Verkoop

Voelt u zich ook wel eens ongemakkelijk als u bij een verkoopgesprek ziet dat de grote baas aanwezig is? Wapen u met onderstaande tips.

Verkopen aan een zelfzuchtige klant

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Selling Power

Iedere persoonlijkheid is er een, maar sommige zijn een echte uitdaging. Neem de egoïst. Hij weet alles beter, heeft altijd gelijk en maakt nooit een fout. Streel zijn ego en de egoïst is als was in uw handen.

Ontwikkel een klantgericht servicebeleid

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron:

Bij het ontwikkelen van een klantgericht servicebeleid komt heel wat kijken. Hieronder volgen enkele vragen die als uitgangspunt kunnen dienen.

Verbeter uw klantgerichtheid

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron:

Ontwikkel een vraagbaak voor uw klant

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: State of the art selling, door Barry J. Faber

Als u alle vragen bijhoudt die klanten u stellen, helpt dat om steeds betere antwoorden te geven. U kunt zelfs een vraag-en-antwoordboekje maken om aan klanten te geven.

Intensieve klantenservice leidt tot flinke omzetgroei

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Toon van Overbruggen

Hostingbedrijf Rackspace streeft vanuit het principe Fanatical Support ernaar de beste dienstverlener te zijn waarmee een klant ooit zaken heeft gedaan. Met een flinke omzetgroei als gevolg. De country manager Benelux van Rackspace, Anthony Carter, zegt: “Men is de slechte service van leveranciers zat.”

Download

We helpen de klant inkopen

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Jaap van Sandijk

Nu T-Mobile zich met 2,6 miljoen abonnees op een comfortabele derde plek in de mobiele telefoniemarkt heeft genesteld, verschuift het bedrijf zijn focus van groei naar klantbehoud. Goede service speelt hierin een belangrijke rol. Sinds begin dit jaar is Alexander Hamel als directeur Klantenservice ervoor verantwoordelijk. De hamvraag is: hoe bereik je meer klantloyaliteit in zon dynamische markt?

Download

Logische tips voor beter serviceniveau contact centers

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Ron van Voorst

Optimale klantenservice kan dankzij moderne technologie op het gebied van onder meer CRM, WFM en interactieve voice response (IVR). En toch wordt er slechts mondjesmaat gebruikgemaakt van de beschikbare faciliteiten en laat de kwaliteit van de klantenservice nog regelmatig te wensen over. Daarom behoort de vraag hoe contact centers hun serviceniveau kunnen verhogen, tot de hot items in het bedrijfsleven.

Download

Tien gouden regels voor klantgerichte aftersales

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Sales Power poster Oscar Winter

7 manieren om de klant te overtuigen

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: SalesPower poster door Management Today

Bijzondere salesaanpak in verre van sexy branche

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Irene Herbers

Alleen people managers mogen blijven, een op kwaliteit gerichte aansturing, een planmatige verkoopaanpak, verkopers die durven te verleiden, relativerende offertes met humor... Het gaat om creativiteit en toewijding. Zo verkoop je een niet-sexy en nauwelijks onderscheidend product in een verzadigde markt aan niet-loyale klanten.

Download

“Wat kun je doen om je klant te ontzorgen?”

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Jaap van Sandijk

Nyenrode Sales Leadership Masterclass heet een opleidingsprogramma van Nyenrode Business Universiteit dat zich richt op sales management vanuit strategisch perspectief. De opleiding biedt deelnemers behalve theoretische onderbouwing ook tal van praktische handvatten om met succes te kunnen optreden in complexe salesomgevingen, bijvoorbeeld met grote (internationale) klanten. In een serie artikelen blikken absolventen van de in 2004/2005 voor het eerst gehouden masterclass terug op de door hen gevolgde opleiding. Ook vertellen zij over hun eigen salesaanpak. Algemeen directeur Gert Dekker van groothandelsbedrijf Hamel Metaal hecht veel belang aan structuur, het meedenken met de klant en een visie op verkopen.

Download

“We zijn strategisch met de markt bezig”

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Lydia Lijkendijk

Sinds ruim anderhalf jaar is zij bij schoonmaakconcern Asito verantwoordelijk voor sales. Zij weet niet diepgaand alles over stoffers en schoonmaakmiddelen. Wel over vertrouwen als basis voor een goede relatie met klanten én medewerkers. En over het aanbrengen van focus. “Als je ergens op focust, gaat het groeien”, zegt Jolande Valk, een alleszins doortastende sales manager bij wie bilateraaltjes al gauw een halve dag duren.

Download

“Veel meer dan bellen en gebeld worden”

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Geertje Kindermans

De aanschaf van een telefooncentrale heeft veel meer voeten in de aarde dan bellen en gebeld worden. Een aanbieder die op geheel eigen wijze probeert klanten op hun gemak te stellen en op zoek te gaan naar een ICT-oplossing op maat, is Sencit. Zij doen dan ook meer dan met een brochure onder de arm langskomen.

Download

Producten die klanten graag willen hebben

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Geertje Kindermans

Albert Jansen van Jansen Poultry Equipment is een man van de oude stempel. Hij begint bij het product en als dat goed is, gaan het vermarkten en de sales eigenlijk vanzelf. Wel moet je het commerciële traject op orde hebben, dat beaamt hij. Jansen heeft een website, hij staat op beurzen in binnen- en buitenland en hij onderhoudt ook zijn netwerk. Maar hij doet niet aan zaken als targets en mooie praatjes verkoopt hij evenmin.

Download

Kopers houden niet van tweede keus aanbieding

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Bernhard Rittger

Consumenten laten een aantrekkelijke aanbieding liggen als er al eerder een betere aanbieding is geweest van hetzelfde product. Dit heet het inactie inertie effect. Maar een mogelijke koper versmaadt een in zijn ogen mindere aanbieding minder snel als er alternatieven voorhanden zijn. Bovendien is één en ander mede afhankelijk van de persoonlijkheid van de consument.

Download

Juiste service tastbare stimulans voor verkoop

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Chris van der Harst & Steve Zannos

Producten die zelden of nooit stukgaan worden even vaak aangeraden als producten die wel stukgaan. In beide gevallen zal ongeveer 30% van de gebruikers de producten aanbevelen aan anderen. Maar wanneer een product defect raakt en de retailer of producent biedt uitstekende service - het product wordt snel gerepareerd of vervangen - stijgen de positieve aanbevelingen tot 70%. Het is duidelijk: service werkt en service en sales zijn geen gescheiden zaken. Over de commerciële waarde van een service management model.

Download

Waarmaken in de praktijk is de kunst

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Stephan Stergiou & Joost Oostveen

“U staat bij ons als klant centraal”. Veel ondernemingen hebben een dergelijke kreet op hun vaandel of zelfs op de gevel staan. Klinkt uiteraard positief en staat ook leuk, maar wat merkt de klant er echt van? Ofwel: als je het belooft, moet je het in de praktijk ook waarmaken. Maar een werkelijk klantcentrale businessbenadering mét resultaat schud je niet zomaar uit de mouw. De klant centraal stellen blijkt dan vaak ook weinig om het lijf te hebben.

Download

Zet ambassadeurs en troubadours voor u in

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Janine Spruijt

Simpel gezegd groeit een organisatie als ze nieuwe klanten werft en bestaande klanten weet te behouden. In de praktijk blijkt het focussen op deze twee strategieën echter lastig en worden er voortdurend keuzes gemaakt. Niet zelden de verkeerde. Ten aanzien van het werven van nieuwe klanten is in feite niets overtuigender dan testimonials van tevreden mensen die ervaring hebben met het product en/of de dienst. Helemaal als het gaat om bekenden, vrienden of familie.

Download

Interactie tussen klanten en medewerkers centraal

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Martijn Jansen & Simon Noorman

Gedrevenheid bij medewerkers om te presteren en gemotiveerd te werken vormt de basis voor succesvol functioneren van organisaties. Commercieel gezien is het van belang dat een goede interactie tussen klanten en medewerkers (weer) centraal komt te staan. Frequentie en ook aard van deze interactie kunnen nogal verschillen. Maar flexibele, vraag- dan wel klantgestuurde organisaties met betrokken medewerkers die optimaal presteren, weten goed in te spelen op de behoeften van klanten. Die blijken dan ook tevreden en loyaal te zijn.

Download

Sales en service gaan hand in hand

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Ed Lute

Bij veel bedrijven is de klantenservice zonder twijfel voor verbetering vatbaar. Andere organisaties zijn juist weer extreem servicegericht, zoals reparateur van autoruitschade Carglass®. Slechte klantenservice doet geen enkele onderneming goed, maar een te sterke focus op service - ten koste van andere bedrijfsonderdelen - is evenmin aan te bevelen.

Download

Elk contactmoment duidelijk in kaart

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Rob Brosens

GE Capital Solutions is één van de grootste equipment leasing en financieringsverstrekkers ter wereld. En een bedrijf waar customer experience management daadwerkelijk wordt vormgegeven en een prioriteitsstatus heeft. Met alle voordelen vandien.

Download

“Veel kennis ván en liefde vóór koffie”

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Geertje Kindermans

Aanvankelijk hadden de gebroeders Peeze een paardenwisselplaats. Maar omdat ze ook kruidenierswaren verkochten en het vooral met de koffie heel hard ging, kochten ze in 1879 een machine om koffie te branden. Dat wordt nu, terugkijkend op een lange historie, beschouwd als het stichtingsmoment van koffiebranderij Peeze. Duizelingwekkend veel koffiebonen en nota bene 130 jaar later is het bedrijf uitgegroeid tot een technologisch hoogwaardige, bewust ondernemende en inmiddels ook nadrukkelijk marktgerichte koffiebranderij. Met oog voor de klant.

Download

Wat is de waarde die de klant beschermt?

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Thomas Vencken

Voor de meeste verkopers is het een belangrijk thema: wat doe je als je bij een klant op weerstand stuit? De meeste salesopleidingen en -trainingen geven het advies: wegpoetsen, die weerstand. Ofwel: voer argumenten aan waaruit blijkt dat de weerstand van de klant onnodig is of niet van toepassing. Deze aanpak levert echter vaak maar weinig op, zeker bij de verkoop van complexe, hoogwaardige dienstverlening. Maar het kan ook anders. Met een waarderende benadering.

Download

Forse omzetgroei door gestructureerd werken

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Mirjam Hulsebos

Altijd en overal actuele klantinformatie bij de hand. Daarom implementeerde de commerciële afdeling van RTV Drenthe het CRM-pakket Archie XRM. Het team kreeg er nog een hele rits aan extra mogelijkheden en functionaliteiten bij. “We hebben meer inzicht in onze klanten, behalen gemiddeld zon 15 tot 20% tijdwinst en delen kennis beter”, zegt commercieel manager Fred Többen. Het resultaat: een forse omzetgroei.

Download

Goede data essentieel voor klantgerichte benadering

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Holger Wandt

Umar Farouk Abdulmutallab stond op een Amerikaanse lijst met 550.000 namen van mensen die mogelijk banden met terroristen hebben. Maar door een spelfout en gebrek aan inzicht in de complexiteit van internationale namen werd de koppeling niet gelegd naar het visum dat hij voor de VS had en probeerde hij op weg naar Detroit in december het vliegtuig op te blazen. Nederlandse bedrijven gooien jaarlijks 400 miljoen euro weg doordat 10 tot 15% van hun klantgegevens niet op orde zijn. Door de toepassing van een kennisgestuurde identificatiemethode kunnen spelfouten in namen worden opgespoord.

Download